友人髭(ヒゲ)氏のバー
「A-omoro」広告ストリーミングです。
最近はやりのマジックバーですね。
店の広告というより、マジシャン髭のプロモビデオではないか、
という意見もあるが(笑)。なかなか格好良い。
カジュアルでありながらも洗練された
大人の社交場「A-omoro」へ
貴方も是非。
何もかもを解決する魔法の杖は存在しない。
しかし部分的に解決するツールはたくさんある。
どんなときにどのツールを使えば良いか、その知識が必要だ。
人事をやっていると、いやと言うほど聞かれる質問が
「面接で本当にその人の良さがわかるんですか」
そんな類のことである。
そう。
面接は魔法の杖ではない。採用のすべてを解決しない。
しかし、面接をしないよりは多くのことがわかる。
たとえば、服装・姿勢・目の動き・滑舌・受け答え……。
履歴書、筆記試験、面接、等のいろんなツールを
組み合わせて多面的にその人を評価するのだ。
1つ1つのツールにはメリットもデメリットもある。
その特徴を知った上で、目標を達成するために適確な
ツールを複数使用することが求められる。
PRESIDENTの2005.9.12号はトヨタの特集であった。
その中で、トヨタがサービスのお手本としたのは
「リッツ・カールトン」流の接客法だ、という記事がある。
リッツ・カールトンのやりかたは王道だ。
この記事の中だけでもいくつも学ぶべきことがあった。
・客室単価は高く設定。
サービスの充実により、収益性を高め、ブランドイメージを構築。
・採用には力を入れる。
専門のコンサルタント会社に頼んで人物評価モデルを策定。
「
もともと才能がない人間にはホテルマンは勤まらない」
「適正は教育では磨けない」
「倫理観やモラルがない場合には、どんなにほかの項目が優秀でも採用しない」
・顧客満足とともに、従業員満足を大切にする。
従業員が心から満足していなければ、顧客を心からもてなすことが
出来ない、という考えが根本にある。
日本のホテル業界は「人は叱って育てろ、仕事は盗め」で
優秀な人材は流出、殴られ強い人間だけが残る、という体質なのだそうだ。
リッツ・カールトンの創業者シュルツィ氏はこういっている。
「日本のホテルは素晴らしいが、スタッフが喜んで仕事をしていない。
ホテル業を通じて
プライドとジョイに取り組めばわれわれに勝算がある」
このへんIT業界にも通じるものがないか?
・協力企業の満足も重視。
リッツ・カールトンへくる宅配業者には、飲み物が用意されている。
協力企業のモチベートまで考えているのだ。スゴイ。
・ゲストヒストリー
顧客データベースに、一度リクエストした内容が記録されていて、
例えばクラブで注文した飲み物、ルームサービスでリクエストした
マクラの材質まで、
世界中どのリッツ・カールトンに宿泊しても
用意されているのだそうだ。
「壺様、今日もいつものソルティードックでよろしいですか?」
ってこんな感じ?うわー。
これらは「クレド」と呼ばれる理念・行動指針と、「全世界の富裕層5%」という
顧客設定によって作られてきたサービスだ。
そう、やはり理想的な理念と市場設定が、理想的な経営を生んでいる。
見習うべきは個々のサービスではなく、理念と市場への取り組み方である。
一度、このホテルの空気を肌で感じねばなるまい。
近々贅沢な勉強をしに行こうと思います。